Por Redaccion 
| Los clientes esperan una experiencia continua entre aplicaciones, sitios web, cajeros, centros de atención y sucursales.La fragmentación tecnológica puede generar fricciones cuando una operación pasa de un punto de contacto a otro. |
| Ciudad de México, septiembre de 2026.- La relación entre los bancos y sus clientes ocurre cada vez en más espacios. Una persona puede consultar su saldo desde el teléfono, realizar operaciones en línea, retirar efectivo en un cajero o acudir a una sucursal para resolver un trámite más complejo. El reto para las instituciones financieras es lograr que todos esos momentos formen parte de una misma experiencia.Los datos lo respaldan. Un análisis de Deloitte[1] del 2025 señala que 77% de los consumidores prefiere administrar digitalmente sus cuentas, mientras 46% todavía visita sucursales. Para la consultora, ambos espacios no son fuerzas que compiten entre sí, sino puntos de contacto que deben funcionar de manera coordinada. El cliente no piensa en canalesPara el usuario, pasar de una aplicación a una sucursal no debería implicar empezar de nuevo. Sin embargo, la fragmentación entre plataformas puede provocar justamente eso.Deloitte describe un escenario representativo: un cliente acude a una sucursal para recibir orientación sobre un crédito, consulta el avance desde una aplicación, pero al hablar con atención al cliente, debe verificar nuevamente su identidad porque el representante no dispone de la misma información. Esto se debe a que las áreas y sistemas operan de forma aislada, sin coordinación real.La consultora también identifica las inconsistencias entre canales como fuente de problemas para los usuarios, además de resultar en mayores costos operativos y riesgos. En uno de los casos que analizó, un banco rediseñó los recorridos de sus clientes con una visión transversal para ofrecer una experiencia más uniforme.El problema, entonces, no es necesariamente la cantidad de opciones disponibles, sino lo que sucede cuando esas opciones no están conectadas entre sí. De la multicanalidad a la omnicanalidadUna estrategia multicanal puede ofrecer aplicación móvil, banca por internet, cajeros automáticos, centros de atención y sucursales. La omnicanalidad busca algo distinto: que estos puntos compartan información y permitan avanzar en una misma operación sin perder el contexto. Esta evolución es relevante porque los espacios físicos no han desaparecido. Los servicios digitales han ganado terreno, pero las sucursales siguen recibiendo a los clientes que requieren asesoría o contacto humano. El reto tecnológico es el de conectar distintas formas de interacción para que el usuario elija dónde continuar una operación sin repetir pasos. |