Por Redaccion 
Más allá de productos innovadores y de calidad, la experiencia completa es lo que consolida la relación con el cliente. Por eso la compañía japonesa diseña cada contacto como parte de su promesa de marca.
América Latina (agosto de 2025) –En una industria donde el 45% de los clientes cambiaría de marca tras una sola mala interacción (Zendesk, 2023)2, y el 86% está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia (PwC, 2018)1, la experiencia del cliente es un valor agregado estratégico en el que Nissan se diferencia redoblando su apuesta poniendo al cliente en el centro de cada decisión. Por ello, del 27 de agosto al 3 de septiembre, se celebrará la Nissan Latam Customer Week, una iniciativa regional para abrir las puertas — físicas y digitales — a todo lo que hay detrás de cada interacción entre la marca y quienes la eligen.
Omotenashi + data: servicio real
Inspirados por la hospitalidad japonesa («omotenashi») de anticiparse a las necesidades de sus clientes, Nissan crea experiencias a medida de las características culturales, económicas y sociales de cada lugar donde la compañía está presente.
«Diseñar experiencias relevantes implica entender que no hay una única forma correcta de acompañar al cliente en América Latina, sino que lo primero es comprender las diferentes realidades locales», cuenta Gerardo Fernández Aguilar, vicepresidente de Marketing y Ventas en Nissan América Latina; y agrega: «en Argentina, por ejemplo, desarrollamos y profesionalizamos el Plan de Ahorro como modelo económico clave para acompañar el contexto local del país, mientras que en México y Brasil implementamos un programa que permite prepagar los servicios de mantenimiento, protegiendo al cliente ante posibles fluctuaciones económicas. Por otra parte, en Chile, donde el test drive presencial no es tan habitual, incorporamos tecnologías inmersivas que permiten hacerlo de forma remota. También desde la iniciativa regional ‘Nissan Para Todos’, adaptamos nuestra web para hacerla accesible a personas con discapacidad y capacitamos a los equipos de los concesionarios para garantizar una experiencia de compra verdaderamente inclusiva”.
En esta misma línea, desde hace años la compañía viene invirtiendo en una infraestructura de datos robusta que permite monitorear la voz del cliente en tiempo real y, siguiendo la filosofía japonesa «kaizen», lograr mejoras continuamente. Esta transformación implicó pasar de una arquitectura centrada en el producto a una visión holística centrada en las personas, mediada por el registro digitalizado de la experiencia del cliente en cada momento potenciada por la inteligencia de datos.
«A lo largo del recorrido en el punto de venta, las personas son invitadas a brindar su opinión en nuestra plataforma donde comparten tanto la que fue su experiencia con el vehículo después del test drive como su nivel de satisfacción general en el momento del check out respecto a todo el proceso. Estos puntos son cruciales no solo para medir en tiempo real la calidad del servicio y la percepción del cliente, sino también para que el equipo pueda accionar de inmediato, incluso antes de que éste se retire de la tienda, con el fin de mejorar su experiencia en ese mismo momento», comenta el ejecutivo.
Además, Nissan implementó el ‘Second Delivery’ en América Latina, una segunda entrega simbólica del vehículo después de la compra. «Esta es una instancia estratégica que facilita un encuentro entre el cliente y la empresa cuando surgen dudas tras el uso cotidiano, un mes después de la entrega inicial«, comenta Luiz Sousa, subdirector de ventas de Nissan América Latina. «Con acciones como esta, acompañamos al cliente en un momento clave resolviendo inquietudes prácticas y reforzando la relación de confianza en una etapa donde otras marcas ya se han alejado”.
Otro ejemplo de servicio personalizado a medida de la marca nipona fue llevado adelante en Brasil, donde partiendo de datos como la fecha de compra, hábitos de conducción e históricos de cada cliente, crearon un sistema predictivo que unos días antes del momento exacto en que le tocaría hacer el mantenimiento del vehículo, se le envía proactivamente una notificación para que no se olvide y pueda agendarlo con tiempo.
«Esta es una acción que no busca aumentar el ticket promedio ya que la mayoría de los clientes tiene planes de servicio prepagados, sino que está puramente enfocada en mejorar su experiencia: evita que se olviden, que pierdan la cobertura de garantía o que enfrenten demoras innecesarias. Los clientes valoran mucho esta proactividad, porque se sienten acompañados y no tienen que estar pendientes del kilometraje», dice Marcelo Santiago, director de experiencia de cliente y digital de Nissan América Latina.
Por otra parte, desde el Express Service en Argentina y México dos técnicos por vehículo brindan servicios completos en un rango de 45 a 90 minutos. Además, más del 95% de los vehículos que son llevados al taller se revisan (y reparan en caso de ser necesario) en una sola visita, reduciendo tiempos y fricciones en toda la región. A su vez y gracias a su política de ‘First Call Resolution’, el 95% de los casos por los que el cliente se comunica con los centros de atención, se resuelven también en una única llamada telefónica, aspecto crucial en un entorno donde el 71 % de las personas considera que un servicio rápido y eficaz fortalece su lealtad (Salesforce, 2022)3.
‘Phygital’: potenciando el mundo físico con el digital
El acople multidimensional también ha sido clave en esta evolución. Hoy, según el reporte Digitization of the Customer Journey de Cox Automotive, el 55 % de los clientes prefiere agendar citas en línea y un 73 % exige una experiencia coherente entre canales físicos y digitales3. En este sentido, desde la app Nissan Connect, quienes tienen un vehículo de la marca, pueden vincularlo con su smartphone, ganando una capa adicional de control digital durante la experiencia de uso. Esto incluye desde recibir alertas de movimiento y de límite de velocidad hasta el monitoreo remoto del vehículo y asistencia inteligente para encontrarlo con NissanConnectFinder. De esta forma esta plataforma convierte cada trayecto en una experiencia mucho más segura, conectada y alineada al estilo de vida digital de los usuarios.
Esto se suma a otras funcionalidades disponibles como el manual digital y la posibilidad de solicitar servicios en línea que simplifican el mantenimiento del vehículo en la vida diaria. «Herramientas como el Service Reminder, la reserva online de turno o la garantía extendida, mejoran la experiencia y generan valor tangible para el cliente», relata Rodolfo Possuelo, director de posventa de Nissan América Latina.
A su vez, la experiencia «phygital» también comienza puertas adentro de la compañía. «Estamos incorporando tecnologías que transforman no solo el recorrido del cliente sino nuestras capacidades internas», profundiza Gerardo Fernández. «Herramientas como el Digital Prototype Tool (D-PT) y entornos 3D permiten desarrollar prototipos digitales de vehículos que luego se convierten en experiencias de realidad aumentada o virtual para los clientes facilitando interacciones más inmersivas, ágiles y personalizadas».
Esto es posible gracias a una cultura organizacional centrada en el cliente. Al interior de la compañía, el Comité de ‘Customer Centricity’ integra a todos los equipos para trabajar como uno solo enfocado en el journey del cliente, asegurando que su voz está en el centro de cada decisión que se toma en Nissan América Latina.
Una experiencia que se hace palpable
Otro de los pilares de esta transformación es en los puntos de venta y servicio, aspecto significativo si se toma en cuenta que el 78% de los clientes afirma que su vivencia en estos espacios impacta directamente su percepción de la marca, según el Global Automotive Consumer Study 2023 de Deloitte. En este sentido, desde 2018 Nissan redefine la arquitectura y funcionalidad de sus tiendas bajo el Nissan Retail Concept (NRC), estándar global de la marca que ofrece una experiencia mejorada al cliente facilitando desde la exploración inicial de un vehículo hasta su adquisición y experiencia posterior durante el servicio de posventa.
Desde la optimización de la distancia entre vehículos para una exploración más fluida del portafolio de productos durante la visita al concesionario, hasta la combinación de aspectos del diseño interior del espacio -como la textura de los pisos que varía entre sectores y la iluminación que guía el recorrido-, todo está pensado para facilitar una experiencia ágil y cómoda para el cliente.
«Hay quienes van aún más allá. En Colombia, por ejemplo, uno de nuestros socios estratégicos incorporó un software 3D que permite colocar una mayor cantidad de piezas en los vehículos durante el servicio de mantenimiento de lo que sería posible mediante la capacidad humana. De esta forma, este concesionario llega a procesar un promedio de 3.5 vehículos por estación por día, llegando a un total aproximado de 400 vehículos al mes«, destaca Gerardo; y cierra: «La transformación se trata de integrar procesos, personas y tecnología en torno a un propósito común y la #NissanLatamCustomerWeek es una oportunidad para demostrar cómo, cuando una organización se alinea con las necesidades de su cliente, los resultados se perciben en cada interacción».
#NissanLatamCustomerWeek
- Experience is Everything: Here’s How to Get It Right de PwC
- Customer Experience Trends Report 2023 de Zendesk
- State of the Connected Customer de Salesforce, 2022