· Adopción masiva del comercio electrónico fue impulsada por las diferentes generaciones

· La pandemia aceleró en 4 o 5 años las tendencias que ya existían

Ciudad de México, a 29 de octubre de 2020. PROSA, uno de los procesadores de transacciones electrónicas más relevantes de América Latina, llevó a cabo la quinta edición de los webinars de Prosa con la participación de Constanza López, DGA de Negocio Adquirente de Grupo Financiero Banorte; Franz Pfeiffer, Senior Marketing Manager de Amazon Marketplace; Sebastián Moglia Claps, Director General y Socio de Shake Again México y Jeok Cruz, DGA Comercial de Prosa como moderador.

Durante la sesión, los panelistas analizaron la aceleración que el comercio electrónico ha presentado debido a la emergencia sanitaria, donde, de acuerdo con cifras compartidas por Jeok Cruz, mientras que en el 2019 representó el 11.8% de las ventas a nivel nacional, entre abril y junio de este año se incrementó 150% y dio lugar a una reducción del 20% en las ventas tradicionales. Esta situación se confirma con el resultado de la encuesta previa contestada por los participantes, donde el 78% afirmó haber incrementado sus compras en línea este año y, según cifras de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), 5 de cada 10 empresas han duplicado su crecimiento en internet.

En este sentido, Moglia Claps afirmó que esta tendencia enmarca un cambio de hábitos que llegó para quedarse y comentó que: «A nivel mundial, personas que anteriormente no compraban en línea hoy lo están haciendo y, al haber obtenido una experiencia positiva, se han convertido en usuarios frecuentes y, los que ya estábamos dentro del comercio electrónico estamos comprando más, los tickets promedios aumentan porque estamos comprando en nuevas categorías como alimentos. De esta forma, una vez que superemos esta nueva normalidad lo que va a quedar son: muchos nuevos compradores y nuevos hábitos de compra».

Por su parte, Franz Pfeiffer comentó que este mismo fenómeno está sucediendo con las empresas, las cuales este año se vieron obligadas a adoptar este canal. Es así como, frente a su baja penetración entre las microempresas (2.1%) y para crecerla entre las medianas y pequeñas empresas (25%), las soluciones y herramientas están al alcance de la mano, así como toda la información de cómo funcionan: «El reto es superar la barrera mental de creer que es algo muy complicado cuando, en realidad, están a ciertas horas de distancia de educarse y conocer qué soluciones quieren y hacerlo. Amazon lleva a cabo webinars educativos para impulsar su adopción».

Adicionalmente, Pfeiffer compartió que durante el Amazon Prime Day se generaron 3.5 millones de dólares en ventas, lo que representó un crecimiento del 60% frente al año pasado, mientras que Constanza López afirmó que, en México, muchas de estas compras se hicieron con tarjetas digitales, lo que hace sentir a los clientes seguros y protegidos por su banco puesto que la duración del código de seguridad dura únicamente 5 minutos.

En cuanto a la penetración del comercio electrónico en los servicios financieros, Jeok Cruz comentó que México sigue rezagado frente a otros países miembros de la OCDE con sólo 0.3% de usuarios que han adquirido por internet algún producto financiero, frente a 43.5% en el Reino Unido e, incluso, 4.6% en Corea. A este respecto, López comentó que la forma de incrementar y fomentar el comercio electrónico en la industria financiera es educando y generando confianza.

«Esta contingencia nos ha ayudado para que los consumidores se animen a hacer cosas que habitualmente no hacían. En el caso de Banorte, aprovechamos para presentar a los clientes la gama de servicios financieros que pueden contratar desde nuestros canales digitales del banco, como la página de internet o la banca en línea e integramos diferentes formas para autenticar su identidad a distancia. Es decir, ya sea abrir una cuenta digital, depositar un cheque, tramitar un pagaré o solicitar una hipoteca, entre otros, sin la necesidad de ir a una sucursal al usar un código de verificación o reconocimiento facial o de voz, es lo que está haciendo la diferencia», agregó Constanza López.

Ahora bien, al platicar sobre la próxima frontera del comercio electrónico, los panelistas debatieron sobre la experiencia del cliente y aspectos como la gratificación instantánea como uno de los principales desafíos de este canal. Desde el punto de vista de la industria financiera, Constanza comentó que se está construyendo un ecosistema para que todo el proceso de compra sea positivo. Pfeiffer, por su parte, agregó que también es importante ofrecer medios de pago que vayan de acuerdo con el ecosistema del país, por ello, en el caso de México, Amazón habilitó pagos desde Oxxo, una solución adecuada para el mercado local.

Adicionalmente, ante la pregunta realizada por el DGA Comercial de Prosa sobre si las cadenas de streaming podrían ser el futuro del e-commerce, Moglia Caps afirmó que la tendencia general es integrar todos los puntos de contacto de los consumidores: pantalla de televisión, iPad, smartphone, etc., y destacó que, ante todo, hay que identificar el mood en el que se encuentra la persona. «Es decir, si estoy dentro de Amazon seguramente estoy con ánimos de compra, pero si estoy en un momento de entretenimiento seguramente resultará molesto que me quieran vender algo porque me interrumpe la experiencia».

Para recrear nuevas y mejoradas experiencias para los usuarios del comercio electrónico Amazon sugirió:

• Considerar el estado anímico (mood) de los clientes: No ser intrusivo, pero encontrar la oportunidad para presentar el producto al cliente.
• Contenidos lo más cercano a la realidad posible: Videos, tomas 360º, contenido enriquecido que venda. Es decir, intentar que la experiencia sea lo más natural y parecida a la física.
• Prueba de producto con la posibilidad de regresarlo si no les gusta: Muchas empresas ya lo están haciendo hoy en día.

«A diferencia del modelo tradicional, el e-commerce permite estar constantemente mejorando, por lo que trabajar en mejorar la personalización de los productos representa una importante responsabilidad y un gran reto para los dueños de negocio», agregó Pfeiffer.

Considerando que la experiencia tradicional y electrónica son diferentes, Moglia Caps comentó que son los consumidores quienes decidirán qué canal usar de acuerdo con la vivencia que uno quiere tener: «Hoy en México la gente está valorando mucho más las ventajas intrínsecas del comercio electrónico, como que llegue al domicilio, el ahorro de tiempo y el precio, entre otros».

Algunos de los desafíos para las empresas en términos de e-commerce:

• Omnicanalidad: Integrar todos los canales de contacto para que el cliente perciba una experiencia de marca única y consistente.
• Igualdad: Trabajar para que la marca o el producto se vea de la misma forma en la página web o en físico.
• Facilidad en la experiencia de compra: Tanto en la evolución y adaptación de tecnologías para que la experiencia de compra se lleve a cabo sin fricciones (Amazon Go o Amazon Freight), como en el journey de la misma.
• Diversidad en métodos de pago: Tarjetas bancarias, pagos en línea, liga para pago, etc.
• Confianza y seguridad: Educar a los usuarios que el canal ofrecido es seguro y no pone en riesgo su información.

Los participantes del webinar concluyeron que la confianza depositada en la marca o producto es crítica para que las personas se animen a realizar una compra digital, posteriormente, puede atenderse la batalla logística de que el producto llegue bien, la información va a manejarse en forma segura, etc. Adicionalmente, enfatizaron que es importante apoyar la devolución de los productos, puesto que la logística inversa puede ser un aspecto muy complicado para las empresas.

Previo a la realización de la quinta edición del webinar de Prosa se llevó a cabo una encuesta entre la audiencia invitada con los siguientes resultados:

Desde hace más de cinco décadas, PROSA trabaja en forma muy cercana con el ecosistema financiero para continuar fortaleciendo al sector y creando modelos de negocio que permiten alinear su visión hacia un mundo digital con soluciones innovadoras, seguras e intuitivas que generen mejores experiencias para los clientes y los usuarios del sistema financiero mexicano.