Por Jaime Mendoza Waldo 
El 42% de las personas en el mundo tiene un smartphone y el 87% de sus propietarios usa servicios de mensajería, Según datos de Statista, por lo que es lógico que la mayoría de los clientes quiera interactuar con empresas a través de los mismos canales de mensajería que usa en su vida personal: el WhatsApp.
En un mundo en el que lo único constante es el cambio, los clientes quieren respuestas inmediatas. Actualmente no quieren esperar un día y ni siquiera más de una hora para recibir una respuesta, por lo que la mensajería seguirá siendo el canal dominante para solución de atención a clientes y por su lado, las empresas prefieren la mensajería por las mismas razones que los clientes: es rápida, personal, cómoda y segura.
Para muchos, eso incluye el uso de la mensajería para solicitudes de soporte sobre aplicaciones como chat, pues según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk se disparó significativamente hasta un 155% en el último año. Esto significa una gran área de mejoría en Latinoamérica, ya que el 27% de las empresas utilizan la mensajería para comunicarse con sus clientes. El 85% de los clientes en esta región ha intentado una nueva forma de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en el último año y por esta razón, el 42% de las empresas asegura haber adoptado hasta 3 nuevos canales de comunicación, lo que se ve reflejado en un 25% más de rendimiento al solucionar problemas. Actualmente, WhatsApp es el canal favorito, pues el volumen de solicitudes de atención creció 219% desde el inicio de la pandemia (+291% en México).
La mensajería ya tenía la puntuación de satisfacción del cliente más elevada de cualquier canal de soporte antes del COVID-19, con una Escala de Satisfacción del Cliente (CSAT por sus siglas en inglés) del 98%. Gracias a la mensajería, las empresas pueden reducir el distanciamiento con sus clientes y satisfacer mejor sus expectativas al entregarles experiencias mucho más personalizadas, cómodas y ágiles, construyendo relaciones duraderas con los clientes.
Acerca de Zendesk – Campeones del servicio al cliente
Zendesk inició la revolución de la experiencia del cliente en 2007 al permitir que cualquier negocio alrededor del mundo pudiera tener su atención al cliente en línea. Hoy en día, Zendesk es la campeona de un gran servicio en cualquier lugar y para todos, además de potenciar miles de millones de conversaciones, conectando a más de 100,000 marcas con cientos de millones de clientes a través de la telefonía, el chat, el correo electrónico, la mensajería, los canales sociales, las comunidades, los sitios de reseñas y los centros de ayuda. Los productos de Zendesk se construyen con amor para ser amados. La compañía se concibió en Copenhague, Dinamarca, se construyó y creció en California, se hizo pública en la ciudad de Nueva York y hoy emplea a más de 4,000 personas en todo el mundo.