Por Jaime Mendoza Waldo 
| La crisis de salud que experimenta el mundo por la propagación del COVID-19, ha obligado a gran parte de la población a permanecer en casa, y con ello, ha tenido lugar un traslado de varias actividades cotidianas a plataformas digitales. Desde el decreto de contingencia sanitaria, establecido el 20 de marzo por las autoridades de salud pública en México, se registra un marcado crecimiento en el uso redes de banda ancha, fija y móvil, sobre todo en dispositivos personales y en los hogares. Así, se observa un alza en la cantidad de comunicaciones cursadas, en el consumo de audio y video en línea, en el acceso a videojuegos, en la compra de bienes y servicios, entre otras actividades ahora completamente asistidas por la conectividad. Precisamente, una de las industrias que registra un impulso durante esta pandemia es el comercio electrónico, por todas las posibilidades que ofrece a los usuarios de contar con productos y servicios sin salir de casa y así, poder mantener una #SanaDistancia frente a las personas que por necesidad u obligación tienen que transitar. Usuarios de Comercio Electrónico en México Al cuarto trimestre de 2019, contabilizan un total de 61.9 millones de usuarios de comercio electrónico o eCommerce en México, lo cual representa una adopción de esta vía transaccional de 49% entre la población. Sin duda, uno de los aplicativos más importantes durante esta contingencia es la posibilidad de pedir el supermercado a domicilio, así como el poder comprar comida en restaurantes hasta la puerta de nuestras casas, incluso sin entrar en contacto con el repartidor. Si bien, el pago de plataformas digitales de audio y video representa la principal transacción de comercio electrónico realizada, con 22.1% del total, la compra en supermercados ostenta un nivel de 7.6%, mientras que el servicio de delivery de comida alcanza 4.8% del total. Sin duda, durante la presente contingencia, el número de usuarios y transacciones realizadas en las plataformas de comercio electrónico para pagar servicios, hacer compra de supermercado y comprar comida registra una trayectoria al alza. Con ello se busca evitar salir de casa, previniendo así el contagio y la mayor propagación del virus. Barreras al Uso de Plataformas de eCommerce Sin embargo, amerita reconocer que estas aplicaciones no llegaron con la pandemia, han coexistido con los medios de compra tradicionales/físicos desde hace muchos años, y se han enfrentado a diversas barreras que han frenado su adopción generalizada entre la población mexicana. Esto a partir de integrarse una cadena de adopción en la que participan el acceso a conectividad, a dispositivos, a medios transaccionales, así como el desarrollo de habilidades digitales. Si bien, el acceso a infraestructura de conectividad es la principal barrera de uso de plataformas de comercio electrónico, al cierre de 2019, se contabilizan un total de 111 millones de dispositivos móviles inteligentes y 86 millones de usuarios de internet, lo cual los convierte en potenciales usuarios. Una vez superado el acceso a internet y dispositivos de conectividad, en su origen, una barrera significativa para el uso de plataformas de comercio electrónico era la disponibilidad de tarjetas de crédito o débito, puesto que era un requisito indispensable para realizar transacciones en línea, en un país en el que tan sólo 22% de la población tiene acceso a estos productos financieros. Hoy en día, muchas transacciones se pueden realizar con tarjeta o por medio de depósitos en tiendas de conveniencia, incluso los comercios han habilitado la posibilidad de pago contra entrega, la cual se hace en efectivo al recibir el producto. De esta forma, esta limitante ha perdido relevancia y se ha facilitado el acceso y uso para una proporción significativa de internautas, tal que tan sólo 5% de los internautas no usuarios de comercio electrónico no hacen uso de estas plataformas no disponer de una tarjeta. |
Existe
una importante área de oportunidad para que, en esta pandemia, empresas y
plataformas de comercio electrónico abonen a crecer la confianza al adquirir
productos por la vía digital, puesto que 41% de los no usuarios de comercio
electrónico piensan que no hay garantías de recibir el bien adquirido.
La falta de seguridad en la entrega de los
productos no es la única barrera de uso a la que se enfrentan usuarios y
proveedores. También 21% de los internautas no son usuarios de comercio
electrónico por el desconocimiento y falta de habilidades en el uso de estas
plataformas. Además, 17% no desea compartir su información personal en portales
web y que la misma sea robada y consecuentemente, utilizada de forma
perjudicial, así como 15% prefiere las compras físicas.
Sin duda, en las próximas semanas, cuando las
medidas de contingencia sean multiplicadas, se observará un incremento aún
mayor en la cantidad de usuarios y transacciones de comercio electrónico, lo
cual supone una oportunidad y parteaguas enorme para esta industria.
Será momento de que las empresas y las plataformas
de comercio electrónico asistan a los no usuarios, coadyuven a su educación
digital y provean de mecanismos que les permitan aprender a utilizar estas
herramientas que pueden ser vitales para prevenir y contener la curva de
contagios. Pero también supone un voto de confianza obligado por parte de los
usuarios para probar esta alternativa para la realización de compras que
favorezca la permanencia de usuarios al finalizar la contingencia.