Por Redaccion 
- 44% de las organizaciones reportó haber suspendido o retirado una implementación de IA debido a filtraciones de información personal
- A nivel global, 62% de las organizaciones ya utiliza IA para comunicarse con clientes, pero 74% ha tenido que retirar al menos una implementación
Ciudad de México, septiembre de 2026 — La incorporación de inteligencia artificial en la atención al cliente está transformando la forma en que las empresas interactúan con los consumidores. Sin embargo, el éxito de estas implementaciones ya no depende únicamente de automatizar conversaciones, sino de garantizar que cada interacción sea segura, consistente y capaz de responder a escenarios cada vez más complejos.
De acuerdo con The AI Production Paradox, estudio independiente presentado por Sinch y realizado entre 2,527 responsables de la toma de decisiones en empresas de diez países y seis industrias, 44% de las organizaciones reportó haber suspendido o dado marcha atrás a un agente de IA debido a filtraciones de información personal, mientras que solo 31% considera que sus mecanismos de protección están plenamente desarrollados.
Estos resultados reflejan que el reto no consiste únicamente en conocer la tecnología, sino en establecer reglas claras de uso y gobernanza, controlar quién accede a la información, verificar la calidad de los datos y definir cómo actuar cuando ocurre una falla.
El desafío resulta especialmente evidente en la atención al cliente, donde un agente de IA necesita integrarse con canales como mensajería, llamadas y correo electrónico. Además, debe conservar el contexto cuando una conversación cambia de canal, proteger la información sensible y transferir el caso a una persona cuando sea necesario, sin obligar al cliente a repetir su problema.
Cuando estos sistemas no están conectados, la automatización puede agilizar la atención, pero también acelerar los errores y afectar la experiencia del cliente.
A nivel global, el estudio señala que 62% de las organizaciones ya utiliza IA para comunicarse con sus clientes, pero 74% tuvo que retirar o desactivar alguna implementación después de ponerla en marcha. Incluso entre las organizaciones con mayor experiencia y mejores reglas de supervisión, la cifra alcanza 81%. La conclusión no es que los controles frenen la innovación, sino que incorporarlos demasiado tarde no corrige los problemas de una implementación mal diseñada desde el inicio.
«El reto no es sumar otro chatbot, sino construir una operación capaz de sostenerlo. Cuando la IA se integra con datos protegidos, continuidad entre canales, supervisión humana e indicadores de negocio, deja de ser un experimento tecnológico y comienza a formar parte del cuidado de la experiencia del cliente», asegura Mario Marchetti, CEO para Sinch Latinoamérica.
La siguiente etapa de la IA dependerá de la capacidad de las organizaciones para construir procesos, controles y recursos que permitan ofrecer interacciones confiables, seguras y útiles. Más allá de incorporar nuevas herramientas, se debe garantizar que la tecnología fortalezca la relación con los clientes y genere valor sostenible para el negocio.
Sinch es pionera en la forma en que el mundo se comunica. Más de 190 000 empresas, incluidas muchas de las compañías tecnológicas más grandes del mundo, confían en la nube de comunicaciones con clientes de Sinch para mejorar la experiencia del cliente a través de mensajes móviles, voz y correo electrónico. Sinch ha sido rentable y ha crecido rápidamente desde su fundación en 2008. Tiene su sede en Estocolmo, Suecia, y sus acciones cotizan en el NASDAQ de Estocolmo: XSTO:SINCH. Visítenos en sinch.com.
Premios y reconocimientos recientes:
- Sinch nombrada Socio Distribuidor del Año 2024 de Adobe Digital Experience ISV
- Sinch reconocida como líder en el CPaaS Omdia Universe 2024
- Sinch nombrada líder en el Cuadrante Mágico de Gartner® para CPaaS 2024
- Sinch nombrada líder en la tabla de clasificación de CPaaS, Juniper Research 2024
- Sinch reconocida como líder en el IDC MarketScape para CPaaS 2023