La inclusión financiera en evolución, nuevos retos, nuevassoluciones: FICO

• Ciudad de México, septiembre de 2024 – FICO, empresa global líder en software de analítica predictiva y gestión de decisiones, realizó el día dehoy su PressWorkshop“Innovación en inclusión financiera y gestión de cobranza: transformando el futuro financiero”, en formato virtual. En él, los voceros de FICO Gilma Díaz, directora de Ventas para la región NOLA, y Rafael Caballero, Consultor de Negocios de FICO para México y Colombia, profundizaron en los desafíos de esta industria financiera y brindaron consejos con el fin de que las instituciones en la región logren superar los mientras optimizan la experiencia de sus clientes a lo largo del ciclo de vida de la relación con ellos. La selección de la inclusión financiera y la cobranza como temas centrales para este taller obedeció a que, actualmente el sector financiero está pasando por una transformación con el surgimiento y rápido crecimiento de las fintechy la necesidad de la banca tradicional de adaptarse y competir. En cualquiera de los casos todas buscan mantener un ritmo constante de evolución, y ambos temas(inclusión financieraylacobranza) son pilares fundamentales que requieren un tratamiento personalizado paracatapultar sus negocios a la nueva era de los servicios financieros.El escenario para conseguir una mayor inclusión financiera está listoEl índice de personas sin acceso a servicios financieros sigue siendo predominante enAmérica Latina. Enel caso deMéxico, el hecho deque la tasade empleos informales sea mayor con respecto a la de empleos formales representa un desafío de peso parael acceso dela banca, pues es difícil acreditar la estabilidad laboral delas personas y demostrar su parámetro de ingresos(alhacerunusocasiexclusivodeefectivoynocontarconhistorialdeseguridadsocial).Pero, la baja bancarizaciónenlaregiónnosólo se explica por la prevalencia de la economía informal, sino también por la limitadaeducaciónfinancieradelapoblación.Estacombinacióndificultaelaccesoaserviciosfinancieros formales y restringe las oportunidades de desarrollo económico.Con todo, la creciente conectividad a Internet y la penetración de los smartphones sonelementos que facilitanel que lapoblación tenga más oportunidadesde acceder alosservicios financieros como ahorro, crédito, seguros, medios de pago y demás. A la par,elsectorhadesarrolladocapacidadesanalíticasytieneaccesoatecnologíasquepueden aprovecharseen los esfuerzospara impulsarla inclusión financieraen elpaísy la región.“La gran cantidad de datos que generan las instituciones financieras ha sido laprincipalmateriaprimaparaidentificaroportunidadesdeinclusiónfinanciera.Conlas nuevasdinámicasdemercado,lapoblaciónverámásbeneficiosenformarpartedelsistemafinancieroformalmenteyestodesencadenaráunportafoliodeclientesmásdiversosparalasentidadesfinancieras”,indicóGilma
• Díaz, directora de Ventas de FICO para la región NOLA.“Actualmente,elanálisisdecomportamientosapartirdedatos relacionados con pagos de servicios, alquileres o incluso respuestas a preguntaspsicométricas,escomplementodeotrosdatos consideradostradicionalmente paraevaluarriesgos ante una posible oferta de productos crediticios y paraidentificarperfiles de clientes susceptibles de contratar servicios como créditos, ahorro, inversiónu otros” agregó.
• La comunicación digital omnicanal ayuda en esta inclusión, pues permiten el acceso ycontratacióndeserviciosfinancierosdesdelugaresremotos(comounentornorural)brindando comunicación constante. En este sentido, como cada cliente tiene suspropias preferencias y necesidades, las herramientas de comunicación que centralizantodos los canales son muy útiles pues aplican inteligencia para facilitar lapersonalización.Asimismo, al provenir los datos de fuentes variadas, conviene contar conorquestadoresdedatosquehabilitenlageneraciónyconexióndeAPIsbasadaseneventos(streaming) ysepuedan configurarconrapidez paraprocesareficientementegrandes volúmenes de datos en tiempo real. “Utilizarlainteligenciaartificialpararesolverelproblemadelaevaluacióncrediticiagarantizará que los servicios financieros, se otorguen más rápidamente; y conevaluacionesderiesgoadecuadas,sepodrávalorarcadacasoparapersonalizarlosservicios y así, disminuir caer en morosidad. La analítica de datos y tecnología detonaelaccesoalcréditoelcualtieneunimpactosocialpositivoysignificativo”destacóDíaz.Sacar ventaja de la gestión de cobranzaAsimismo,lametadelsectorfinancierodemejorarlaexperienciadesusclientesserefuerza cuando ésta se mantiene incluso en los casos más retadores para losusuarios, como cuandoalgún problema económico lesimpide atender su compromisode pago.Losbancosengeneralbuscanrobusteceryautomatizarsusestrategiasdecontactopara brindar laopción menos invasiva ymás adecuada para cada clienteen situaciónde deuda, facilitándole el proceso en la medida de lo posible, así como poderidentificar a quienes no están abiertos a resolver el tema, implementando otrasestrategias de cobranza en estos casos. Para el sector, se trata de uno de losprincipalesretos,sobretodoenestaeradelaexperienciadelcliente;sinembargo,convertirlacobranzaenunprocesopositivo,tantoparalosclientescomoparaelnegocio(aumentandolascantidadescobradasyreduciendoelcostodelacobranzamientras se cumple con regulaciones cambiantes), sí es posible. “La clave está en entender la situación de cada cliente para ofrecerle la alternativa quemejor se alinee a sus circunstancias, implementando estrategias que faciliten lacomunicaciónypersonalizacióndelaatención,conflexibilidadyagilidadparahacerloscambiosnecesarios”,señalóRafaelCaballero,ConsultordeNegociosdeFICOpara México y Colombia. “Para ello, es crucial contar con tecnologías flexibles yeficientes, que integren análisis de datos y comportamientos, para que las institucionesfinancieras mejoren sus resultados de cobranza, comenzando por prevenir estosdesafíos al actuar de manera proactiva, con atención y opciones personalizadas, y asíevitar que se llegue a una morosidad que no conviene a ninguna delas partes”puntualizó.FICOcuentaconFICO® CCS(CustomerCommunicationServices)que,basadaenanalítica de datos, decide la mejor manera de interactuar con los clientes y resolver deforma rápida sus adeudos sin entorpecer la relación con ellos. Integra todos loscanalesdecomunicación(SMS,correoelectrónico,notificacionesvíaaplicaciones,etc.) en un mismo lugar; permite personalizar mensajes, adaptar tonalidades y horariosen una misma interfaz, y facilita el hacer cambios a las estrategias de contactoágilmente, incluyendo cobranzas tempranas y tardías. Al tener todo centralizado y bajocontrol (cada interacción queda documentada y auditada dentro de la misma
• institución) se evitan discrepancias, y el cliente está más tranquilo al saber que todo eltrato ha sido directamente con su banco.